Francesca Biagioli L'indagine di Altroconsumo ha valutato 19 fornitori di luce e gas, analizzando la soddisfazione dei clienti e la qualità del servizio. Scopriamo la classifica dei gestori più affidabili
Scegliere un fornitore di luce e gas non si limita a trovare la tariffa più conveniente, bisogna infatti considerare che la qualità del servizio è altrettanto importante. Per aiutare i consumatori nella scelta, Altroconsumo ha valutato 19 gestori, tenendo presente una serie di parametri importanti per valutare le singole aziende.
Con la fine del mercato tutelato, milioni di italiani sono passati o passeranno al mercato libero dell’energia, rendendo molto importante valutare l’affidabilità dei fornitori. L’indagine ha analizzato le condizioni contrattuali dei singoli gestori e raccolto l’esperienza di oltre 11.000 clienti per capire quanto i provider riescano a soddisfare le aspettative in termini di assistenza, gestione dei problemi, trasparenza delle bollette e condizioni contrattuali.
Sono stati selezionati i fornitori che coprono almeno il 70-80% della popolazione e che sono inclusi nel comparatore di tariffe presente sul sito di Altroconsumo. L’obiettivo principale dell’indagine è stato valutare la qualità complessiva del servizio offerto da ciascun gestore, utilizzando diversi criteri.
Un elemento centrale dell’indagine è stata la raccolta delle opinioni di 11.333 utenti di luce e gas, tutti soci di Altroconsumo. A marzo 2024, è stato inviato loro un questionario online per misurare la loro soddisfazione su vari aspetti del servizio ricevuto. Le domande hanno riguardato:
- Call center: quanto erano soddisfatti dell’assistenza telefonica (peso del 20% sul giudizio finale)
- Servizio clienti online: quanto erano soddisfatti dei canali digitali, come email, app e sito (peso del 18%)
- Trasparenza della bolletta: quanto erano chiare e comprensibili le fatture (peso del 30%)
- Gestione dei problemi: se avessero riscontrato problemi con il proprio fornitore e come questi fossero stati gestiti (peso del 12%)
Oltre a valutare la soddisfazione dei clienti, Altroconsumo ha tenuto conto delle condizioni generali di fornitura di ogni operatore. I contratti analizzati includevano tutte le informazioni precontrattuali messe a disposizione sui siti dei fornitori. Questo aspetto ha inciso per il 20% sul punteggio finale.
I risultati
I risultati mostrano che, sebbene la qualità generale sia buona, ci sono ancora ampi margini di miglioramento, in particolare per quanto riguarda il customer care.
Tra i fornitori di luce e gas valutati, solo quattro hanno ottenuto un giudizio “ottimo” (con almeno 75 punti su 100), distinguendosi per la qualità globale del servizio.
Si tratta di:
- Octopus Energy: il miglior gestore con 83 punti
- Sorgenia (79 punti)
- Alperia (77 punti)
- Dolomiti Energia (75 punti)
Questi gestori si sono distinti per l’efficienza del customer care, sia telefonico che online, e per la gestione dei problemi riscontrati dai clienti.
La maggior parte degli operatori, precisamente 12 su 19, ha ottenuto invece una “Qualità globale” buona, con punteggi compresi tra 65 e 74 mentre tre fornitori, Iren, Enel e Wekiwi, si sono classificati nella fascia media.
Nonostante i risultati globali siano positivi, la soddisfazione dei clienti riguardo l’assistenza, soprattutto quella online, resta un’area critica. Pensate che se Octopus Energy raggiunge 84 punti per l’assistenza telefonica, Wekiwi si distingue in negativo, con una valutazione di soli 45 punti.
Circa il 18% dei clienti ha segnalato poi problemi con il proprio fornitore, come bollette errate o modifiche tariffarie non comunicate. La gestione di queste difficoltà non ha soddisfatto la maggior parte degli intervistati, a dimostrazione di come questo aspetto richieda maggiore attenzione. Solo Alperia e Octopus Energy hanno ottenuto un giudizio “ottimo” nella gestione dei problemi.
Per quanto riguarda la trasparenza delle bollette, Enel Energia, Iren e Heracomm risultano i peggiori.
Anche per quanto riguarda i contratti, i risultati sono generalmente positivi, ma ci sono alcuni casi in cui mancano aggiornamenti su informazioni rilevanti, come il diritto di ripensamento o i requisiti per i bonus sociali.
La classifica dei fornitori di luce e gas
Questa la classifica completa dei gestori analizzati da Altroconsumo:
- Octopus Energy: 83 punti
- Sorgenia: 79
- Alperia: 77
- Dolomiti Energia: 75
- Engie: 72
- Nen: 72
- E.On Energia: 71
- Estra: 71
- Illumia: 70
- Plenitude: 70
- Edison Energia: 69
- Pulsee: 67
- Agsmaim energia: 66
- Heracomm: 66
- A2A energia: 65
- Acea Energia: 65
- Enel Energia: 63
- Iren Luce e gas: 63
- Wekiwi: 56
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Fonte: Altroconsumo
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